問題減少ループを回す組織│再発防止と風土改革の実践知

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今回は、問題を繰り返す「誤った問題解決法」についてです。

問題再発でドタバタしたことはありませんか?

問題解決は、その組織の文化や風土のようなことが現れます。
例えば、次のような組織があったとしましょう。

ケース1
品質不具合が発生し、顧客からクレームが営業に入った！
早速、品質管理部門のエースにその情報が届き、
すぐに製品の代替品をスピーディーに代替品を納品して
問題解決をした。

ケース2
品質不具合が発生し、顧客からクレームが営業入った！
早速、品質管理部門のエースと不具合発生部門で、
仕事を中断してその原因追及を行い再発防止策を立てた。
その間、顧客へは代替え品の納めて対処していた。

ケース1では、問題発生と同時に、
その問題事象を取り除く対処をしています。

ケース2では、問題発生と同時に、
その問題事象を取り除くと合わせ原因の廃除を行っています。

問題の再発ループを繰り返してしまう組織

このコラムをお読みのあなたなら、
ケース2が明らかに是正処置であるとお解りでしょう。

ケース1では、
問題発生→対処的療法→原因の残存→問題の再発　
といったループを繰り返しています。

このループは、1つの問題が発生し、
原因を残存させてしまうことで、
新たな問題が発生しても柔軟に対応できず、
問題がどんどん増える組織です。
このループを回している組織を、
問題増加型組織といいます。

ケース2では、
問題発生→根本的原因の追及→原因の廃除　
というフローができあがるため、問題の再発は防げるのです。

そして、ケース1の組織にはある共通の特徴があります。
「問題事象と問題原因を誤って理解している」ためです。

問題事象とは、
その不具合が、目で見て解るや計測器で測定して
数値等で現れてくることを指します。

例えば、「製品に傷がついた」という事象の原因が
「搬送機のガイドに製品が触れた」
ということがあったとします。
しかし、これは原因ではなく「事象」なのです。

言いにくいことでも、言える雰囲気が組織の中にありますか？

原因とは、目に見えない、
計測器で計っても検出できないなど、
私たちの認知できない部分に隠れていることを指します。

ですから、さらに
「なぜ？ガイドに製品が触れたのか？」と深掘りし、
製品がガイドに近づく”謎の力”を探さなくてはなりません。

そして、この事例の通り”謎の力”に気付くコトが
根本的対策に繋がるのです。
ケース2の組織では、この”見えない何か”に気付くため、
ありとあらゆる可能性を洗い出します。
これは、
普段からのコミュニケーションの円滑さが影響している様です。
「言いにくいことでも、言える雰囲気」
この組織風土や文化がその探究力や洞察力を高めているようです。

問題解決の進め方を見ていると、
その組織の文化風土が解ります。
問題増加ループを断ち切ることを再考してみませんか？

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