傾聴で築く、信頼関係と心理的安全性

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『傾聴』 で、相手との良好な関係を築こう！

今回のおはなしは、若いビジネスパーソンのつぶやきから始まります。
「先日コーチング研修を受けてきた上司が、なんだか気持ちわるいんです！」

えっ？なにっ？それっていったいどういうこと？
今回は、傾聴の目的についてのおはなしです。
コーチングの基本中の基本である 『傾聴』 の真意に触れていきます。

傾聴とは、相手の話を傍観することではないのです。
最後まで、お付き合いください。

『傾聴』 の重要性

コーチングのトレーニングに参加すると『傾聴』について
説明されるのではないでしょうか。
傾聴とは、相手の話に耳を傾け、相手を理解します。
具体的には、相手の目を見ながら、頷きながら話を聞いたりします。

それが達成されると良好な関係（ラポール形成）が築かれ、
相互に信頼を深めることができます。
このように『傾聴』は、
人の話を聴くためのゆるぎないテクニックとして紹介されています。
ただし！
このテクニックを使うときにはご注意を！

コーチングの研修を受けた上司が、気持ちわるい！？

ある会社の若い方が言っていました。

それは、上司がコーチングの研修を受けた後から、
「うんうん」と頷きながら話を聞いていたり、
相手と同意するたびに「おお～」「なるほどね～」と声を出すようになり、
これに抵抗感を感じるというか、気持ち悪ささえ感じると言うのです。

研修前と研修後で、人の話を聴く態度が180度変わってしまったら、
どんな部下や後輩でも違和感を感じることでしょう。

この上司の方は、研修で学んだ｢傾聴｣のテクニックを
そのまま部下や後輩に実践して頂いたんですね。

たしかに「相手の目を見ながら、うなづきながら話を聞く」ことは大切ですが、
テクニックばかりに走りすぎるとそちらに意識が向いてしまい、
『傾聴』の目的である相手との信頼関係を構築することが疎かになってしまいます。

これは、組織開発における初期の段階でよく起きることですが、
部下や後輩の言いたいことが素直に言えないということにもつながります。
これを心理学の用語では、｢心理的安全性｣と呼んでいます。

心理的安全性を確保することのメリット

部下や後輩との心理的安全性が確保されると、
単に居心地が良い、会話が弾むといった一時的な関係性を超えて、
組織に成果や成長をもたらすようになります。
具体的な成果や成長とは、
部下や後輩の方から上司に話しかけて貰いやすくなることなどです。

周りの人から一目置かれるような上司のもとには様々な情報が集まってくるので、
意思決定をするための判断材料を短時間で収集できたり、
意思決定速度が速くなるなどの効果が期待されます。

逆に心理的安全性が確保できておらず言いたいことが言えない職場であれば、
極端な話ではありますが、昨今の品質不正の情報も
握りつぶされてしまいかねないのではないでしょうか。

『傾聴』 で組織の雰囲気づくりを

また『傾聴』は、まるで相手の背中を推すかのように会話することで、
相手が気持ちよく話ができるような雰囲気を作ることも大切です。
「私はあなたの話をしっかりと聞いていますよ！」
ということが相手に伝わらなければなりません。

なので、コーチング研修で習った『傾聴』のテクニックをそのまま実践しただけでは、
最初はうまくいかないことになるのです。

また『傾聴』はお互いの思いや考えを理解することも大切です。
相手の話を聞いて一方的に理解しようとすることも大事ですが、
『傾聴』によって双方向のモチベーションを高めることで、
組織全体が前向きに発展し続けられるのではないでしょうか。

『傾聴』 の３つの意味

『傾聴』を円滑に進めるには、
上記の３つの意味をシッカリと理解する必要があります。

相手の話に耳を傾ける。
相手の話を促すようにすすめる。
お互いの思いや考えを理解する。

繰り返しになりますが、傾聴の目的は相手との信頼関係を築きあげることです。

最初は『傾聴』のテクニックをそのまま実践しただけでは
うまくいかないことが多いですが、
上記の３つを意識しながら根気強く『傾聴』を繰り返し繰り返し行うことによって、
無意識下でも『傾聴』ができるようになった頃には、
自然と相手との信頼関係が築き上げられていることでしょう。

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